贵州省工商局12315申诉举报指挥中心是工商部门依法受理消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉，以及对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报的一个受理平台和指挥中心。根据“集中统一受理、分类分级处理”的原则，对直接受理的各类咨询、申诉、举报进行解答、登记、分流、督办、反馈，并分析有关数据，定期发布市场预警、消费警示等有关信息。

全省消费者申诉、举报统一由省工商局12315申诉举报指挥中心受理，各市（州、地）局、县（市、区、开发区）局（分局）、工商所负责处理，并在处理期限内将处理结果及时反馈至省局12315指挥中心。通过12315行政执法体系的快速反应，实现受理、审核、流转、督办的“省局—市（州、地）局—县（市、区、开发区）局（分局）—工商所”四级联动，及时有效地保护经营者和消费者的合法权益，有力地打击各类经济违法行为。

省工商局12315申诉举报指挥中心开通了15条受理专线，实行人工受理与电脑录音受理相结合的方式，24小时不间断受理消费者的咨询、申诉、举报。12315申诉举报指挥中心向社会承诺：“有问必答、有诉必接、快速反应、热情服务”。

贵州省人民政府副省长谢庆生视察省工商局12315申诉举报指挥中心并指示：12315是联系政府与群众的桥梁和纽带，要健全制度，采取有力措施，提高办理效率，维护好消费者的合法权益。

（右二为省人民政府副省长谢庆生，右一为省工商局党组书记、局长杨正国，左二为省工商局党组成员、副局长罗保林，左一为省工商局副局长陈亦康）

消费者的九项权利

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有以下9项权利：

1、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

2、知情权： 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

3、选择权： 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

4、公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

5、求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

6、结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

7、获得知识权： 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8、受尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

9、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权检举、控告侵害消费者权益的行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

经营者的十项义务

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者有以下10项义务：

1、经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。　　

2、经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

3、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

4、经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

5、经营者应当标明其真实名称和标记。

6、经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

7、经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

8、经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

9、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

10、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

12315申诉举报指挥中心受理消费者申诉范围

1、依法受理消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其合法权益受到侵害的，且属于工商行政管理职责范围内的申诉；

2、受理消费者对经营者未履行《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定义务的申诉；

3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉；

4、提供相关法律、法规、规章的咨询。

12315申诉举报指挥中心受理举报范围

1、制售假冒伪劣商品行为；

2、无照经营行为；

3、不正当竞争行为；

4、走私贩私行为；

5、非法传销行为；

6、违反商标、广告、合同等工商法律、法规、规章行为；

7、受理对工商部门行政执法和自身建设的举报。

12315处理系统主页面

12315申诉举报指挥中心特别提示

1、消费者应做到：

（1）索取并保留购物凭证。因为它是行政机关处理消费者购物纠纷的必要条件，也是计算“三包”时间的有效凭证。          

（2）不要自行拆动修理。所购商品出现故障时，应直接送往该商品的销售点或特约维修点。

（3）当合法权益受到侵害时积极与经营者协商。协商不成可向消协投诉、工商部门和有关机关申诉、还可向法院提起诉讼。

2、消费者须知：

（1）“三包”是指包退货、包更换、包修理。

（2）产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。

（3）产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。

（4）商品在包修责任期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当承担更换或者退货的责任，并不得收取折旧费及其他费用。

（5）在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。

（6）在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。

消费者申诉举报应当符合的条件

1、有具体的申诉人，且申诉人为消费争议的利害关系人；

2、有明确的被诉方；

3、有具体的申诉请求、事实和理由；

4、属于《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》的调整范围。

消费者申诉应说明哪些事项

1、消费者姓名、住址、电话号码等基本情况；

2、被申诉人名称、地址、电话号码等基本情况；

3、申诉的要求、理由、及相关的事实根据；

4、申诉的日期。

下列申诉不予受理或者终止受理

1、没有明确的被诉方的或被诉方下落不明或消亡的；

2、超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任；

3、达成调解协议并已执行，且没有新情况，新理由的；

4、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

5、消费者知道或应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

6、消费者无法证实自己权益受到侵害的；

7、购买已明示的“处理品”、“次品”等有质量问题的商品的；

8、违反国家法律法规交易的；   

9、不符合国家法律、行政法规及规章的。